Kunden wollen alles - sofort

Der vernetzte Verbraucher möchte sofort bedient werden - ohne Friktionen, ohne Bürokratie und am besten auf Knopfdruck. 'Sofortness', ein Begriff des Publizisten Peter Glaser, ist dafür ein prägnanter Begriff. 'In der Realität sind Unternehmen aber kaum in der Lage, zu jeder Zeit und in jedem Nutzungsszenario des Kunden schnell und kompetent zu reagieren', so Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialisten ITyX Solutions.

Unternehmen müssen sich den neuen Kundenbedürfnissen anpassen. Ein Warnzeichen sind Umfragen, wonach mehr als jeder zweite Verbraucher nicht mehr mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren will. 'Die Nutzerszenarien haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt. Wer holt noch Bargeld am Bankschalter ab, ruft eine Auskunft für die Abfrage einer Telefonnummer an, bucht Flugreisen im Reisebüro, kauft Tickets direkt im Konzerthaus oder begibt sich zum Bahnschalter? Und das ist nicht nur eine spezielle Verhaltensweise der jüngeren Generation', erläutert Klug.

Der Zukunftsprognose des Experten nach werden sich die Gewichte im Kundenservice in den kommenden Jahren noch stärker ins Netz verlagern. Die Experten sind sich darin einig, dass es dem Kunden letztlich egal ist, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. So kann der Anbieter wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten lassen. Im Ergebnis sind demnach beide Seiten mit der Serviceökonomie der 'Sofortness' gut bedient. Die klassische Dienstleistungsökonomie befindet sich somit in einem tiefgreifenden Wandel. Branchenkennern nach muss sich noch einiges tun, damit Unternehmen schneller und perfekter werden.

Ihre Meinung dazu? Schreiben Sie hier!

#Kundenservice #CRM #eCommerce #Social Networks

Newsticker per eMail oder RSS/Feed!

Auch interessant!
Was werden User kaufen?
Ein an der Universität Tokio entwickelter Algorithmus kann anhand von Social-Media-Aktivitäten vorhersehe...

Technologie der nächsten Jahre
Der Computerriese IBM hat auch dieses Jahr wieder einen Blick in die Zukunft gewagt. Was wird die nächste...

Verluste durch Usability
Schlechtes Design kann teuer werden, sagt die Agentur Head London mit Blick auf eine Analyse der Oxford E...

CRM mit Facebook
Das Kundenmanagement (CRM) im Social Web ist noch weitgehend unterentwickelt. Viele Unternehmen verweisen...

Social Media für das Kundenservice
Die Kundenkommunikation von Unternehmen findet in Zukunft immer stärker webbasiert statt. Gerade die sozi...

Call Center und Social Media
Der Social-Media-Trend stellt Call Center vor neue Herausforderungen. Vor allem die Mitarbeiter im Kunden...

Verkaufserfolge dauerhaft steigern
Wie Sie Verkaufserfolge dauerhaft steigern können, um Unternehmensziele zu erreichen und zu sichern, zeig...