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Kundenfrust in Facebook

Immer mehr junge Konsumenten sind bereit, sich ihren Frust über Produktmängel oder einen schlechten Kundenservice online im Social Web Luft zu machen, wie eine aktuelle Erhebung des weltweit agierenden Versicherers XL Group ergeben hat.

Demnach ist bereits die Hälfte der 18- bis 34-Jährigen gewillt, sich direkt bei den Unternehmen öffentlich zu beschweren. Ein Viertel hat dies bereits getan, weist die Studie für Großbritannien aus.

Nichtsdestotrotz werden die traditionellen Wege der Kundenbeschwerde aufrechterhalten und nicht durch das Web 2.0 ersetzt. So versucht der Großteil der unzufriedenen Kunden, sich erst einmal persönlich dort zu beschweren, wo das Produkt gekauft wurde. Alternativ dazu werden nach wie vor Telefon-Hotlines genutzt. Und dennoch: Immerhin ein Drittel der Kunden, die in der Vergangenheit diesen Weg gegangen sind, versuchen nun online ihre Kritik anzubringen.

Vor allem Lebensmittelketten sollten gegen Shitstorms aus dem Social Web gewappnet sein. Davon, wie Konzerne beispielsweise mit Rückrufaktionen oder internen Skandalen umgehen, hängt die Reputation und die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit ab. Nicht zuletzt ist davon auch die Loyalität der Kunden zu einem Produkt oder einer Marke abhängig. Darin besteht jedoch noch Nachholbedarf. Denn 16 Prozent beklagen nicht zufriedenstellende Antworten.

pte/red

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#Studie #Social Media #Kundenbindung #Support #Shitstorm


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